Довіра у дефіциті: як українцям повірити у цінність страхування

Стрaxувaння в Укрaїні чaстo сприймaється як щoсь дoрoгe й нeoбoв’язкoвe. Якщo пoрівняти нaс із сусідніми крaїнaми, тo рoзрив врaжaє: скaжімo, у Слoвaччині близькo 5,5 млн мeшкaнців, aлe її стрaxoвий ринoк більший зa укрaїнський. Якими є причини нeдoвіри людeй дo стрaxувaння і чи дoсі вoни aктуaльні? Як змінюється ситуaція нa стрaxoвoму ринку? І щo мoжe зрoбити клієнт, aби убeзпeчити сeбe й зрoбити oптимaльний вибір стрaxoвикa?

Чoму ми нe дoвіряємo стрaxувaнню?

Нe сeкрeт, щo укрaїнськa культурa стрaxувaння дoсі сильнo відстaє від зaxіднoєврoпeйськoї. “Нaприклaд, у Єврoпі 80% aвтoмoбілів мaють КAСКO, a у нaс мeншe 80% вoдіїв купують пoліс oбoв’язкoвoгo стрaxувaння цивільнo-прaвoвoї відпoвідaльнoсті, — рoзпoвідaє Сeргій Куxтa, кeрівник відділу рoздрібниx прoдaжів Colonnade Ukraine. — Грoмaдянин ЄС у сeрeдньoму витрaчaє нa рік 500 єврo нa стрaxувaння, вoднoчaс укрaїнeць — 30 єврo”.

Цю стaтистику мoжнa пoяснити стaвлeнням людeй дo стрaxувaння. В Укрaїні вoнo зaзвичaй нe є пріoритeтoм сeрeд витрaт, a якщo врaxувaти сeрeдні зaрплaти, тo виxoдить дoвoлі пeсимістичнa кaртинa. Бa більшe, упрoдoвж рoків людишки ввaжaли, щo пoтрібнo мaти “зв’язки” у стрaxoвій кoмпaнії, aби гaрaнтувaти виплaти. Ситуaція змінюється, aлe дoвірa дo стрaxoвиків дoсі зaлишaється нeвисoкoю.

Як діяти, aби цe випрaвити? Дeщo зaлeжить від державної політики. “Страхування є частиною фінансового ринку, — каже Слава Ярошевич, генеральний директор Colonnade Ukraine. — Тому для того розвитку йому потрібні налаштовані устав гри. Зараз саме цим займається сигнализатор (роль якого у 2020-му перейшла впредь до НБУ) — впроваджує символ веры, “чистить” ринок: стежить, щоб страховики виконували зобов’язання, і видаляє тих, хто бери це неспроможний”. Цей процес, нате думку Святослава, нині йде доволі темпераментно, і можна сподіватися, що зрештою получи ринку залишаться надійні, платоспроможні гравці.

Але вызвать к жизни законодавство у норму — це лише необхідний, але недостатній крок, щоб змінити культуру страхування. “Неможливо законодавчо змусити людей повірити страховикам і користуватися їхніми послугами, — впевнений Святой. — Досвід показує, що такі спроби закінчуються невдачею или створюють нові проблеми замість вирішення старих. Наприклад, беспричинно сталося з ініціативою щодо обов’язкового страхування іпотеки”.

Вихід Водан — поступово вибудовувати довіру людей впредь до страхових компаній. Упродовж десятиліть споживачі жили із переконанням “усі страховики маловыгодный платять”, і потрібен час, щоб це змінилося. Колеги з Colonnade Ukraine упевнені, що для це піде щонайменше кілька років.

Андрій Лакстіньш, генеральний патрон European Agency Insurance Intermediaries (організації, яка є страховим посередником), вже бачить позитивні зміни у ставленні клієнтів задолго. Ant. с страховиків. “Переважна більшість компаній стежать вслед виплатами, обслуговуванням і виконують свої зобов’язання. Якщо ринок бачить “разорение” страховика, то це стає чітким сигналом: звертатися перед нього не треба”. Отже, поступово довіри з боку клієнтів стає більше, і вона є обґрунтованою.

“Якщо учасники страхового ринку (посередники, аварійні комісари, працівники страхових компаній тощо) будуть докладати зусиль пользу кого формування середовища довіри, ведь ситуація поліпшуватиметься ще швидше. Більше людей звертатиметься после страхуванням, ринок зростатиме, — розповідає Андрій. — З іншого боку, варто збільшувати обізнаність людей щодо страхування як інструмента фінансового захисту. Можливо, навіть у вигляді навчання в школах, вишах тощо. Надзвичайно корисною була б і популяризація професії страхового агента, ибо нашій сфері дуже невыгодный вистачає фахівців, які мислять креативно і вміють працювати у сучасний спосіб”.

Як змінюється страховий ринок?

Хоча український страховий ринок ще малий ради обсягом, але він розвивається у тому самому напрямі, що й світовий.

Сообразно-перше, мова йде насчет ризики, які покриває страховка. 20 років тому получи и распишись страховому ринку України переважна більшість компаній працювала следовать принципом “Named perils” (поіменовані ризики). Тобто страховики покривали збитки лише вслед тими подіями, визначення яких чітко потрапляли в одну з поіменованих категорій. Звичайно, к клієнта це було никак не дуже зручно.

Святослав розповідає, що коль компанія QBE (яка з 2015 року стала Colonnade Ukraine) заходила нате український ринок, усі її страхові продукти були з категорії “All risks” (усі ризики), тобто орієнтовані нате клієнта. У межах цього підходу страховщик покриває практично усі ризики из-за невеликими виключеннями, які є прозорими й чітко прописаними. Отже, якщо у клієнта настає страхова подія, він у переважній більшості випадків отримує компенсацію. І навіть якщо подія потрапляє вплоть до категорії виключень, страхова компанія ще має це догнать.

Упродовж багатьох років цей підхід залишався незвичним про України, але декілька років тому ситуація почала змінюватися, і не переводя духу дедалі більше страхових компаній працює по (по грибы) принципом “All risks”, тобто йде по (по грибы) потребами споживачів. Продукти у лідерів ринку поступово вирівнюються, і вже немає таких великих відмінностей, що існували 10 років тому.

Друга зміна стосується роботи страхових посередників (брокерів). “Взаємодія з клієнтом поперед укладання договору у нашій компанії передана професійним посередникам, — розповідає Слава. — За такою моделлю працює увесь світ: незалежні агенти залучають клієнтів, а штатні працівники компанії оцінюють ризики й ухвалюють рішення щодо того, приймати їх чи приставки не- приймати, тобто підписувати договір із цим клієнтом чи ні”.

Андрій каже, що така прообраз дозволяє страховикам зосередитися в ядрі свого продукту: працювати з актуарними розрахунками (і, відповідно, пропонувати хороші ціни) та методологією (щоб пропонувати гарні умови). “А поєднання хороших цін та умов є основою к оптимального продукту, який користуватиметься попитом, — впевнений Андрій. — Решта функцій, які беруть получи и распишись себе страховики, не є к них природними”.

В Україні ця прототип поки не набула значного поширення. Вслед за словами Святослава, 15 років тому його компанія була білою вороною нате ринку, бо працювала виключно после страхових посередників. Зараз Colonnade вже безлюдный (=малолюдный) єдина, хто використовує цю покрой, проте більшість страховиків досі тримають западная виргиния власних агентів. Проблема в тому, що случайно ці люди цілими командами можуть переходити з однієї компанії после іншої. Відповідно, клієнту потрібно разве йти за своїм агентом, либо шукати іншого страховика.

Перехід впредь до моделі незалежних страхових посередників, яка є нормою для того західних країн, допоміг би компаніям зменшити витрати для утримання персоналу, клієнту — приймати оптимальне рішення щодо вибору страховика, а ринку загалом — ставати цивілізованішим. Адже якщо страховий посредник побачить, що компанія, з якою він співпрацює, затягує ли не робить виплати, це змусить його замислитися, чи варто продовжувати рекомендувати її.

Як но обирати страховика?

Часто основним критерієм в (видах вибору страховика стає ціна. Человеки вважають: страховка — це формальність, тому погоджуються держи найдешевшу пропозицію, щоб зекономити кошти. Проте це може бути небезпечно. “Единым духом “серйозні” страхові компанії вже безграмотный демпінгують, — попереджає Славик. — Тому якщо клієнт бачить дуже дешеву пропозицію, він може бути впевнений, що вслед за цим стоїть короткострокова вигода та ймовірні проблеми у майбутньому”.

Андрій розповідає оборона ще один підводний камінь вибору страховки следовать ціною. Скажімо, зараз получи и распишись українському ринку є гравці, що пропонують швидко придбати поліс обов’язкового автострахування минуя мобільний застосунок. Це може коштувати дешевше, проте якщо клієнт потребуватиме консультації щодо свого поліса (зокрема, супроводу, коль настане страховий випадок), отримати її від продавця він не похоже что чи зможе. Звичайно, людина матиме змогу звернутися задолго. Ant. с страховика, але той є стороною по (по грибы) договором, отже, розраховувати в консультацію, що враховувала б увесь обсяг клієнтських інтересів, мало-: неграмотный варто. Зіткнувшись із такою ситуацією, клієнт усвідомлює значення сервісу, й у майбутньому це стає одним із головних критеріїв вибору.

Геморрой в тому, що страхування — це доволі складний і до самого того ж нематеріальний продукт (як зазначив Слава у нашій розмові, насправді страховики продають майбутні зобов’язання — фактично, обіцянки). Це мало-: неграмотный річ, якою люди користуються щодня, тому споживачі й далеко не розуміють, які властивості вона повинна мати. “Страхування — це така собі уявна ход, — каже Андрій. — Страховщик бере на себе зобов’язання повернути клієнта у пирушка стан, у якому він перебував поперед настання страхового випадку. Нюансів може бути дуже багато, обставини можуть бути різними, і щоб отримати бажаний плод, клієнту потрібно або самостійно розібратися у темі (розумітися в різних видах страхування, орієнтуватися в особливостях страхових продуктів, вивчати історію компаній, їхній популярность тощо), або звернутися по консультанта — брокера”.

Страховий посередник знає усіх гравців ринку й формує перелік надійних компаній, з якими співпрацює. Цей наличность періодично змінюється: хтось виводить в ринок нові цікаві пропозиції, хтось змінює тарифи тощо. “Биржевик — це незалежна інстанція, — каже Славуся. — Тому якщо ми у його пулі — ведь значить, ми все робимо неложно. А якщо раптом випадемо, в таком случае щось не так, і потрібно вдосконалюватися, щоб туди повернутися”.

Саме незаангажованість брокерів работать без устали їх зручними для клієнта. Адже він може отримати професійну консультацію в одному місці, але стосовно різних страховиків. Посередник приставки не- зацікавлений в тому, щоб продати поліс певної компанії или нав’язати додаткові послуги. Його завдання — підібрати з пулу надійних страховиків декілька варіантів, що підходять під запит споживача. “Фінальний вибір завжди залишається ради клієнтом: ми не нав’язуємо страховиків, а лише пропонуємо 3-5 варіантів, які задовольняють усім важливим критеріям”, — розповідає Андрій.

Якщо ж людина хоче самостійно придбати поліс обов’язкового страхування цивільно-правової відповідальності, Андрій радить їй використовувати три фільтри:

1. “Світлофор” нате сайті Моторного (транспортного) страхового контора України (http://www.mtsbu.ua). Це кольорова індикація діяльності страхових компаній, яка оновлюється щоквартально. Счастливо оставаться-яка людина може прийти на сайт і перевірити, яким кольором позначено певного страховика.

2. Бажано, щоб компанія була учасницею пулу прямого врегулювання (це теж можна перевірити сверху сайті МТСБУ). За певних умов це дає можливість звернутися из-за виплатою до свого страховика, а приставки не- в компанію винуватця ДТП.

3. Поліс із нульовою франшизою. Це означає, що страховщик буде відшкодовувати збиток у повному обсязі згідно з умовами та в межах лімітів, передбачених страховим контрактом.

Лише після цього можна згадати ради ціну як критерій вибору страховика.

Сервіс як нова пдн

Зараз страховий ринок наступательно нарощує сервісну складову. Святой описує цей процес (до: “І ми, й інші компанії почали підлаштовуватися під клієнта”. Дедалі більше бізнесів усвідомлюють, що сразу споживач потребує сервісу у складі страхових продуктів. Це стосується як сервісу “поперед продажу”, так і “після продажу”.

Наприклад, деякі компанії досі вимагають від клієнта забросить оригінал заяви на виплату впродовж трьох днів після страхового випадку, а якщо приставки не- встигає — відмовляють у виплатах. Проте дедалі більше страховиків поуже дозволяють заповнити документи получай виплати й скинути їх електронною поштою.

“Післяпродажний” сервіс може охоплювати наявність чату в (видах вирішення питань (а не лише колышек-центру, де потрібно “висіти” бери телефоні, доки тебе з’єднають з оператором), технічного асистансу тощо.

У моделі, що передбачає використання посередників, страховики можуть віддавати чимало сервісних функцій їм. Зокрема, супровід після підписання договору. “Страховий посередник є представником клієнта, — каже Андрій. — Він дбає относительно його інтереси, спілкується зі страховиком накануне моменту отримання виплат. Прежде нього можна звертатися вслед консультацією й після підписання договору”.

Цифровізація страхування

Збільшення ваги сервісу держи страховому ринку підштовхує його раньше діджиталізації. Чимало компаній роблять чертеж у цьому напрямі, намагаючись перетворити свої страхові продукти у цифрові.

Втім, як застерігає Андрій, важливо, щоб цифровізація у страхуванні відбувалася якісно: тобто далеко не лише зі збереженням наповнення продукту, але й з урахуванням очікувань клієнтів. “Народ вже звикли до зручності, яку забезпечують технології, і хочуть бачити тетька саме у страхуванні, — каже він. — Але наразі по части-справжньому цифрових продуктів у цій сфері небагато”.

Наприклад, получай сайті компанії може бути арифмометр для розрахунку вартості страховки. Але після введення даних користувач отримує повідомлення: “Незабаром з вами зв’яжеться эдвайзор”. На думку Андрія, такий яйцевод можна назвати хіба що псевдоцифровим: компанія одержує согласованность потенційного клієнта, з яким трендец одно потрібно спілкуватися наживо. Что-то (вкоротке хто зі страховиків потеть пропозицію одразу, спираючись лише сверху введені на сайті дані.

Договір страхування вже сьогодні можна підписувати дистанційно (зокрема вслед за допомогою SMS-коду), існують різноманітні чат-боти та застосунки, які дозволяють записатися задолго. Ant. с лікаря онлайн. Купівля електронного поліса интересах подорожей вже стала звичною про українців. Colonnade Ukraine залпом намагається зробити те саме исполнение) інших видів страхування, демонструючи клієнтам, що купувати путем сайт страховика безпечно: незалежно від того, електронний поліс чи звичайний, страховики нестимуть однакову відповідальність.

Возьми думку Андрія, ринок страхування рухається у бік справедливого ціноутворення. Колись Uber зробив це можливим для того сфери перевезень. В епоху “поперед Uber” клієнти намагалися знайти дешевшу пропозицію, а водії — збільшити ціну. З появою зручної платформи усе це залишилося в минулому: користувачі Uber вірять, що ціна формується понятно. 

“Щось подібне потрібне й получай страховому ринку, — каже Андрій. — А поки що цю функцію намагаються виконувати посередники: надавати людям проход до справедливого ціноутворення і завдяки цьому збільшувати довіру між ними та страховиками”. А саме довіра найнеобхідніша чтобы розвитку культури страхування в Україні.

Комментирование и размещение ссылок запрещено.

Обсуждение закрыто.